Immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile und Nutzen von SocialMedia und sind bei Twitter, Xing, StudiVZ und in unzähligen Foren und Nutzerportalen präsent – freiwillig oder gezwungenermaßen. Dabei kann es sich naturgemäß um Unternehmens-PR, um (un-)zufriedene und natürlich auch um (un)glückliche (Ex)Mitarbeiter handeln. Und so vielfältig die Möglichkeiten der Meinungsäußerung im Internet, genauso vielfältig sind auch die Möglichkeiten, hierauf zu reagieren.
Die erste Regel: Handle mit Bedacht! Denn nicht alle PR-Regeln (”Auch schlechte PR ist gute PR”) lassen sich eins zu eins auf SocialMedia, insbesondere auf Twitter und die Blogosphäre übertragen. In den letzten Monaten haben z. B. Jako und Jack Wolfskin eindruckvoll bewiesen, wie man als Unternehmen mit Kunden, Interessenten und Kritik im Web nicht umgehen sollte und wie sich übereiltes Handeln zu einem wahren PR-Gau entwickeln kann.
Die zweite und vielleicht noch wichtigere Regel: Schule Deine Mitarbeiter! Mitarbeiter sind nicht nur als Angestellte im Netz unterwegs, sondern auch als Privatmenschen. Und gerade dann äussern sie ihre Meinung zu Produkten und Dienstleistungen, bei denen sie sich besonders gut auskennen: Ihren. Und auch die Rechtsabteilung oder Mitarbeiter im Kundenservice werden mit Kritiken und Meinungen zu ihren Produkten konfrontiert; nicht nur am Telefon, sondern mittlerweile vermehrt im Internet. Wie geht man nun mit solcher Kritik um? Niemand ist als SocialMedia-Experte vom Himmel gefallen. Aber das Thema ist zu heikel, um das Internet als Spielwiese oder Testfeld zu nutzen.
Für Mitarbeiter und Fachabteilungen, egal ob im Dienst oder im Privatleben, müssen Richtlinien aufgestellt werden, die den Umgang der Mitarbeiter mit der Web2.0-Öffentlichkeit regeln. Dies gilt natürlich auch insbesondere dann, wenn Sie als Unternehmen ein eigenes Corporate Blog oder Twitter-Account betreiben.
Keineswegs sollten die Richtlinien eine starre Vorgabe sein, von der sich Arbeitnehmer gegängelt fühlen. Im Idealfall werden die Richtlinien unter fachlicher Anleitung durch die Mitarbeiter in einer Arbeitsgruppe selbst erstellt. Schließlich soll der Spaß an der öffentlichen Meinungsäusserung nicht eingeschränkt werden und sich die Mitarbeiter mit den Regeln identifizieren. Für das Unternehmen ist es wichtig, klar zu definieren, welche Ziele im Web2.0 verfolgt werden und wie auf andere Meinungen im Idealfall reagiert werden kann.
Für jedes Unternehmen sollten eigene SocialMedia-Guidelines erstellt werden – zugeschnitten auf Mitarbeiter, Produkte und Dienstleistungen, Kunden und Lieferanten. Grundlegende Säulen aller Guidelines sind dabei Transparenz, Ehrlichkeit und ein offener Dialog.
Für Mitarbeiter sollten – unabhängig vom Medium – immer mindestens die folgenden Grundsätze gelten:
- Halten Sie sich an Ihr Fachwissen und verzichten Sie auf Spam, Halbwissen und falsche Aussagen.
- Gehen Sie mit anderen Personen respektvoll um und akzeptieren Sie andere Meinungen. Veröffentlichen Sie keine Bemerkungen, die nicht zum Thema gehören oder beleidigend sind.
- Antworten Sie auf einen Beitrag nur, wenn Ihre Antwort angemessen ist. Überlegen Sie, bevor Sie einen Artikel veröffentlichen. Im Zweifelsfall fragen Sie einen Kollegen.
- Respektieren Sie vertrauliche Informationen – aus dem eigenen Unternehmen, von Partnern, Lieferanten und Kunden.
- Wenn Sie anderer Meinung sind: antworten Sie angemessen und höflich.
 Und zu guter Letzt: Beobachten Sie die SocialMedia-Angebote und aktualisieren Sie Ihre eigenen Richtlinien, wenn neue Technologien und Tools für soziale Netzwerke entstehen.
